Objectifs
- Acquérir le savoir-faire sur la pratique de la Gestion des Services
- Disposer des bases nécessaires à la mise en œuvre d’un Centre de Services
- Préparer la certification ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis.
Participants
- Toute personne régulièrement impliquée dans la Gestion des services
- Chefs de projet, Directeurs de Production, Directeurs qualité, responsables qualité, Directeurs d'organisation, organisateurs.
Pré-requis
- Certification ITIL Foundation (V3 Foundation ou V2 Foundation plus Bridge).
Documentation
Chaque stagiaire se verra remettre :
- Un classeur avec le support visuel projeté
Durée
- 5 jours (35 heures)
Programme
1. Introduction
- L'Importance de RCV et d’OSA dans le cycle de vie des services.
- La gestion des Services comme pratique.
2. Gestion des événements
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
3. Gestion des incidents
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
4. Gestion des demandes (Request Fulfilment)
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
5. Gestion des problèmes
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des Services.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
6. Gestion des accès
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
7. Le centre de Services
- Rôle du centre de Services.
- Structures organisationnelles de centre de Services.
- Métriques de centre de Services.
- Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un centre de Services.
8. les fonctions
- la Gestion Technique
- la Gestion des Applications
- la Gestion des Opérations
9. Technologies, considérations d'implémentation
- Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus.
- Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l'implémentation des processus.
- Planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services.
10. Préparation à l'examen
11. Passage de l'examen de certification ITIL® Operational Support and Analysis
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