A l'issue de cette formation, les participants passeront la certification officielle ITIL® v3 Intermediate -Capability - Service Offerings and Agreements (SOA) de l'APM Group.
Objectifs
- Comprendre l’importance du concept de gestion des services en pratique
- Acquérir le savoir-faire sur la pratique de la Gestion des Services,
- Connaître les activités, les méthodes et les fonctions utilisées dans chacun des processus ITIL® Planification, Protection et Optimisation de même que les rôles et responsabilités
- Connaître les technologies utiles et les éléments à prendre en compte pour l’implémentation des processus,
- Préparer la certification ITIL® Intermediate Release, Control and Validation.
Participants
- Toute personne régulièrement impliquée dans la Gestion des services
- Chefs de projet, Directeurs de Production,Directeurs qualité, responsables qualité, Directeurs d'organisation, organisateurs.
Pré-requis
- Certification ITIL Foundation (V3 Foundation ou V2 Foundation plus Bridge).
Documentation
Chaque stagiaire se verra remettre :
- Un classeur avec le support visuel projeté
Durée
- 5 jours (35 heures)
Programme
1. Introduction et vue d'ensemble
- Importance de " SOA " dans le cycle de vie des services.
2. Principes de la gestion du portefeuille de Services
- Portfolio des Services et relations avec le catalogue des Services et le Pipeline des Services.
- Description d’un fournisseur de services
- Liens entre les Services Métiers et les Services IT.
3. Gestion du catalogue de Services
- Finalité, buts et objectifs
- Catalogues de services techniques et catalogues métier
- Énumération des services d'exploitation
- Utiliser les mesures et facteurs clés de la réussite
- Réaliser un catalogue de services
4. Gestion des niveaux de Service
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Principes et concepts de base.
- Principales activités, méthodes et techniques et liens avec le cycle de vie des Services.
- Utilisation de métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés.
5. Gestion de la Demande (Demand Management)
- Concepts de base du processus.
- Gestion de la Demande basée sur les activités et schémas d'activités Métiers.
- Interfaces avec le portfolio des Services.
6. Gestion des fournisseurs
- Mission, buts, objectifs et périmètre du processus.
- Principes et concepts de base.
- Utilisation de la catégorisation des fournisseurs
- Maintenance de la base de données des fournisseurs.
- Utilisation de métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés .
7. Gestion financière des Services
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Concepts de " Service Valuation ".
- Différents aspects du processus et les concepts de base.
- Principales activités, méthodes et techniques et liens avec le cycle de vie des Services.
9. Rôles et responsabilités “Service Offerings and Agreement”
- Rôles clés et responsabilités.
10. Technologies et considérations d'implémentation
- Liste des exigences sur les technologies utiles à la phase de conception des Services.
- Critères d'évaluation des technologies et des outils pour l'implémentation des processus.
- Comment planifier et implémenter les technologies de gestion des Services.
11. Passage de l'examen de certification
- Examen basé sur un QCM de 90 mn
- Les participants doivent obtenir 70% de réponses correctes pour obtenir leur certification.
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office
The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office
