La bibliothèque ITIL® propose un cadre méthodologique global visant à aligner la production des services IT sur les exigences des métiers de l’entreprise.
Reposant sur un ensemble de processus clairs et interactifs, ITIL® s’est rapidement imposée comme un standard international. Depuis le 10 novembre 2005, l’ISO a mis en place la norme de Gestion de Service ISO/CEI 20000. Cette norme est issue de la BS15000 du BSI, qui s’appuie intégralement sur le référentiel ITIL®.
L’assimilation des fondamentaux d’ITIL® est un atout majeur pour l’optimisation des services SI de l’entreprise, et constitue la base d’une mise en œuvre efficace.
Objectifs
- Fournir une vision claire de l’apport d’ITIL® Version 3 dans la performance du système d’information
- Mettre en évidence les bénéfices, mais aussi des limites d’une démarche ITIL® au sein de la DSI
- Apporter des conseils pragmatiques sur les différentes démarches de mise en œuvre, les facteurs de succès et les risques de ce type de projet
- Fournir un aperçu de retours d’expérience sur la conduite du changement pour obtenir l’adhésion des acteurs impliqués dans le projet ITIL®
- Permettre une réflexion approfondie sur les indicateurs de performance pour chacun des processus clés.
Participants
- Toute personne devant jouer un rôle dans la définition ou la gestion des services informatiques
- Responsable de gestion des services informatiques
- Chargé de la relation entre le département informatique et les utilisateurs
- Manager, responsable ou membre d'un centre d'appel
- Administrateur système ou réseau, gestionnaire d'application.
Pré requis
- Connaissances de base en gestion des
- systèmes d'information
Documentation
Chaque stagiaire se verra remettre :
- Un classeur avec le support visuel projeté
Durée
- 3 jours avec certification (21 heures)
- 2 jours sans certification (14 heures)
Programme
1. Présentation générale d’ITIL® et de la gestion de service
- Introduction aux problématiques des systèmes d’information
- Rôle du système d’information
- ITIL® V3 : la bibliothèque de références des bonnes pratiques
- L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs
- Périmètre : les 5 ouvrages de l’ITIL® V3
2. Généralités et concepts
- Service : définition, gestion des services et acteurs, cycle de vie
- Les 5 ouvrages « cœur » de l’ITIL® V3
- La gestion des services et de son cycle de vie.
3. Stratégie des Services (SS, Service Strategy)
- Généralités et principes de base
- Intérêt de la Stratégie des Services
- Définition du portefeuille des services
- Gestion de la demande
- Gestion financière des services IT
4. Conception des Services (SD, Service Design)
- Généralités et principes de base
- Les 4 « P » de la Conception des services.
- Les 5 axes majeurs de la Conception des services.
- Gestion des niveaux de service
- Gestion du catalogue des services
- Gestion des fournisseurs
- Gestion de la sécurité
- Gestion de la capacité
- Gestion de la disponibilité
- Gestion de la continuité
5. Transition des Services (ST, Service Transition)
- Généralités et principes de base
- Les 7 « R » de la Transition des Services
- Gestion des changements
- Gestion des Actifs et des Configurations (SACM)
- Gestion des mises en production et des déploiements
- Gestion de la connaissance
6. Exploitation des Services (SO, Service Operation)
- Concepts et principes de base
- La fonction Centre des Services
- La fonction Gestion Technique
- La fonction Gestion des Applications
- La fonction Gestion des Opérations informatiques
- Gestion des Incidents
- Gestion des Problèmes
- Gestion des Evénements
- Exécution des requêtes
- Gestion des Accès
7. Amélioration continue des services (CSI, Continual Service Improvement)
- Buts, Objectif, Périmètre
- Roue de Deming
- Modèle de l’amélioration continue,
- Domaines & métriques
8. Rôles, le modèle RACI
9. Conclusion, Questions / Réponses
10. Préparation intensive à l’examen de certification
- Examen blanc sous forme de QCM proposés dans les mêmes conditions que l’examen officiel
- Correction détaillée de l’examen blanc, certaines questions ouvrant de brefs explications et rappels dirigés par l’animateur
11. Passage de l’examen de certification ITIL Foundation V3 agréé EXIN
- Présentation et mise en place des règles de confidentialité EXIN
- Passage de l’examen ITIL Foundation V3 (1 heure)
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office
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