ISO/CEI 20000:2005 s'appuie sur le référentiel des « best practices » ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) qui s'inscrit comme le référentiel des meilleures pratiques de la Gestion des Services Informatiques.
Objectifs
- Comprendre le rôle de la gestion de la qualité dans le domaine de la gestion de service IT, le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences
- Mettre en œuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite du changement
- Identifier les apports d'ISO 20000 dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une direction des systèmes d'information
- Assimiler le processus de certification et se préparer à l’examen ISO/IEC 20000 Foundation de l’EXIN.
Participants
- Toute personne régulièrement impliquée dans la Gestion des services
- Managers visant la certification de leur organisation
- Chefs de projet en charge de planifier et d’implémenter les processus ITSM
- Futurs auditeurs de la norme ISO 20000
- Responsables de processus ou de pratiques en charge de plans d’amélioration
- Responsables Qualité en charge de l’évolution des référentiels internes
Pré requis
- Connaissances de base en gestion des systèmes d'information
Documentation
Chaque stagiaire se verra remettre :
- Un classeur avec le support visuel projeté
- ISO/IEC 20000: A Pocket Guide (English version).
Durée :
- 1,5 jour
Programme
1. Introduction et contexte de la certification ISO 20000
- La relation entre ITIL® et ISO 20000
- ISO 20000 : documents et utilisation
- Schéma de certification ISO 20000
2. Définitions et principes de la gestion de la qualité des services
- ISO/IEC 20000 et Qualité
- Notion d'amélioration continue
3. Position de l’ISO/IEC 20000 dans la gestion des services informatiques
- Agencement des normes et des cadres de référence
- Concepts relatifs aux pratiques de certification
- Concept de ISO/IEC 20000
4. Le contexte ISO 20000 parties 1 et 2
- Domaine d’application
- Besoins pour un système de gestion
- Planification et mise en œuvre de la gestion des services
- Projeter et implémenter un service nouveau ou modifié
5. Spécifications qualitatives appliquées à la gestion des services informatiques
- Exigences qualitatives dans la cadre de la gestion et de l'amélioration des processus ITSM.
- Exigences qualitatives dans la cadre de l'alignement de l'informatique et du business.
- Exigences qualitatives appliquées à la fourniture des services informatiques.
6. Code de bonnes pratiques de la gestion des services informatiques
- Meilleures pratiques appliquées à la fourniture des services informatiques.
7. Préparation à l'examen
8. Examen (optionnel)
